С помощью автоматизированной книги жалоб, которая сама пишет претензии перевозчикам, создатели сервиса AirAdvisor возместили ущерб уже 6 тыс. пассажиров. Вывести сервис на европейский рынок оказалось проще, чем на российский

Сергей Александров

(Фото: из личного архива)

Летом 2016 года Антон Радченко вылетел рейсом Fly Dubai из Киева в Объединенные Арабские Эмираты, где работал главным юристом в крупной авиакомпании. Из-за обнаруженной в полете неисправности пилот развернул самолет в воздухе и вернулся в столицу Украины. Задержка рейса продлилась целые сутки, и юрист опоздал на работу. Радченко хорошо разбирался в правах пассажиров и знал, что за отмену или задержку рейса по законодательству Европейского союза можно рассчитывать на компенсацию. Пройдя несколько инстанций, он действительно смог получить $1000.

В последующий год Радченко часто приходилось летать по работе и личным делам, и он еще несколько раз попадал в схожие ситуации. Например, опоздал на стыковочный рейс в Варшаву из-за задержки предыдущего рейса компании Swiss Airlines. А через некоторое время застрял на сутки во Франкфурте — по вине, как считает Радченко, аэропорта: наземные службы не опубликовали информацию о начале посадки на электронном табло, и самолет Lufthansa улетел без Радченко и его жены.

Юрист вошел во вкус — требовал возместить ущерб при каждой задержке или отмене рейса. А в итоге наткнулся на бизнес-идею: решил создать сервис, который помогал бы авиапассажирам получать компенсацию от перевозчиков. В начале 2017 года Антон Радченко и его партнер Сергей Александров запустили проект AirAdvisor сначала на Украине, а затем и в России и других странах Восточной Европы. На запуск проекта предприниматели потратили 1 млн руб., и вложения быстро окупились: в 2018 году проект принес им 7,8 млн руб. выручки и 1,95 млн руб. чистой прибыли.

Люди и Гоги

31-летний Антон Радченко никогда не боялся грязной работы. В 2006 году он, студент юридического факультета Киево-Могилянской академии, отправился в США по международной программе Work and Travel. За три летних месяца успел поработать в прачечной гостиницы, собирая белье по номерам, потом был уборщиком, разносил блюда и мыл посуду в дешевой забегаловке, сдавал в аренду туристам лежаки на пляже. «Поездка в США расширила мои горизонты: я увидел Вашингтон, Нью-Йорк и захотел учиться в американском вузе», — вспоминает он.

Окончив обучение, Радченко задумал получить лицензию адвоката в штате Нью-Йорк. Для этого требовалось сдать трудный и престижный американский экзамен для юристов — Bar Exam. В 2010 году молодой человек подал заявку по международной программе обмена Фулбрайта, а когда получил стипендию, отправился в США совершенствовать свои навыки юриста: сначала в Калифорнийский университет в Дейвисе, а затем — в магистратуру Колледжа права штата Айова. Через год Радченко уже работал в юридической компании Marina Trubitsky Law Offices на Уолл-стрит, куда попал без связей — просто отправил резюме. Он занимался делами общей практики, помогая клиентам, например получить выплаты от страховых компаний после ДТП. Однако работа съедала все время, отвлекая от подготовки к Bar Exam. В итоге юрист его провалил.

Сергей Александров, ​Татьяна Радченко и Антон Радченко (слева направо)

(Фото: из личного архива)

Расстроенный неудачей, Радченко вернулся в Киев и решил начать подготовку сначала. На три месяца он дистанцировался от общения с друзьями и все время просиживал за учебниками. В итоге в 2012 году ему удалось успешно сдать экзамен и получить лицензию, которая позволяет вести адвокатскую деятельность по всему миру. Однако успешно сданный экзамен не подразумевал мгновенного трудоустройства на хорошую работу в США, и Радченко снова вернулся на родину, устроившись в крупное юридическое агентство «Астерс» в качестве корпоративного юриста.

Когда в начале 2017 года Антону Радченко, в то время юристу крупной авиакомпании из ОАЭ, пришла в голову идея создать компанию, которая за процент помогала бы пассажирам получать компенсации от перевозчиков, он привлек к проекту жену Татьяну и бывшего коллегу по «Астерсу» Сергея Александрова. Втроем они изучали, какие нормы действуют в отношении авиаперевозок в разных странах, с какими проблемами чаще всего сталкиваются пассажиры и как происходит взаимодействие с конкретными авиакомпаниями. Например, предприниматели выясняли, каковы сроки исковой давности в разных странах, какой арбитраж относится к конкретной авиалинии и какую силу имеют его решения — обязательную или рекомендательную; каким образом контролирующие органы влияют на компанию; в каком формате должны подаваться обращения и т.п.

Партнеры поняли, что, если обрабатывать обращения вручную, масштабировать бизнес не получится, и решили сделать ИТ-сервис, который взял бы на себя львиную долю работы. Такую систему — «электронную жалобную книгу» — они заказали работающим на аутсорсе программистам. Концепция совершенствовалась по мере разработки.

В начале 2018 года система наконец заработала. Для пользователя она выглядит как сайт, на котором можно подать заявку, подгрузив необходимые документы через форму. Внутри спрятана CRM-система, которая сортирует заявки по стандартным случаям, авиакомпаниям, типам рейсов и так далее. На основании эти данных она выбирает заявки, по которым практически гарантированно можно получить компенсацию, и автоматически формирует претензию к авиакомпании. «Это целый робот-юрист», — говорит Радченко. Сам проект, в котором ему принадлежит 95%, а Александрову — 5%, партнеры назвали AirAdvisor, а систему планировали назвать Go Get it (англ. — «сходи принеси»). Чтобы клиенты не путались, от отдельного имени для «робота-юриста» в итоге отказались, осталось только прозвище Гоги, которым Радченко и Александров до сих пор называют свое детище.

Почем воздух?

Чаще всего взыскание компенсации происходит согласно постановлению 261/2004 Европарламента и Совета ЕС: пассажир имеет право на компенсацию за отмену или задержку рейса более чем на три часа, говорит Антон Радченко. Ее размер зависит от длительности перелета и продолжительности задержки. Например, если вылет задержан более чем на три часа, а дистанция полета составляет менее 1500 км, авиакомпания должна выплатить пассажиру €250. Если задержка составляет более четырех часов, а перелет — более 3500 км, сумма возрастает до €600. Если теряется багаж, то, согласно Монреальской конвенции, пассажир получает $30 за 1 кг веса потерянного незадекларированного груза. Также в случае отмены рейса пассажир может получить компенсацию за налоги и сборы аэропорта. При определенных обстоятельствах, согласно законодательству Евросоюза, пассажир может рассчитывать на выплаты и за потраченное в ожидании задержанного рейса время. Право требовать компенсацию сохраняется в течение трех лет.

По данным сервиса AirHelp, в 2017 году пассажиры отмененных и задержанных российских рейсов получили €140 тыс. компенсаций. В России, по оценке сервиса Airhelp, за выплатами обращаются только 1,5% пострадавших, причем 80% из них добиваются выплат. В Европе доля обращающихся чуть выше — 2%. Однако в странах бывшего СССР и выплаты небольшие, и законодательство пока не настолько лояльно к пассажирам, как европейское. Поэтому насущная задача сервисов по взысканию компенсаций, в том числе AirAdvisor, — как можно скорее выйти на мировой рынок.

Достучаться до ЖЭКа​

«Без Гоги нам не удалось бы справиться с быстрорастущим числом заявок», — говорит Антон Радченко. За 2018 год компания взыскала компенсации для 6 тыс. клиентов из примерно 7 тыс. обратившихся. Радченко утверждает, что благодаря Гоги клиент может подать заявку в среднем за две минуты. Компания оставляет себе 25% с каждой выплаченной компенсации.

Фото: Донат Сорокин / ТАСС

Впрочем, компания оставляет для пассажира возможность задать вопрос напрямую менеджеру. Это, по словам сооснователя AirAdvisor, играет своего рода просветительскую роль — в странах бывшего СССР большинство пассажиров не верят в возможность получить компенсацию. Этот подход себя оправдывает. Так, весной 2018 года в компанию обратилась семья из трех человек, летевшая из Киева в Турцию чартерной украинской авиакомпанией «Роза ветров». Глава семейства, увидевший рекламу сервиса на Facebook, ранее даже не слышал о том, что с авиакомпании можно взыскать деньги за задержку рейса, и думал, что его разыгрывают. Однако менеджеру удалось его убедить. В итоге AirAdvisor взыскал для семьи $1600. Другая пострадавшая отказалась давать банковские реквизиты для перечисления компенсации, опасаясь мошенничества. Беседа с представителем компании помогла и тут.

«Наша задача — распространить информацию о компенсации, цель авиакомпании — скрыть ее. Получение компенсации — болезненный и неприятный процесс», — говорит Радченко. По его словам, компании делают все, чтобы затянуть и усложнить дело, да и сами пассажиры не проявляют инициативы. По данным AirAdvisor, 96% жителей Восточной Европы не знают о своих правах либо не верят в справедливость. «В их представлении авиакомпании — что-то вроде советского прокуренного ЖЭКа, от которого невозможно ничего добиться. И среди крупных компаний Восточной Европы таких действительно немало. Так что в ЖЭК ходим мы сами», — говорит предприниматель. Среднее время рассмотрения заявки авиакомпаниями составляет один-полтора месяца.

Начав с автоматизации сайта, создатели AirAdvisor быстро поняли, чем могут отличаться от конкурентов — большинство похожих сервисов берется лишь за простые стандартные жалобы, компенсация по которым гарантирована европейским законодательством. От 7 до 12% всех дел — это нестандартные случаи, которые конкуренты чаще всего игнорируют. Юридический опыт основателей AirAdvisor позволил им получить конкурентное преимущество — они стали браться и за такие дела, подавая по сложным случаям групповые иски от лица пассажиров. По словам Татьяны Радченко, компания предупреждает клиентов, что быстро решить проблему не получится: в некоторых случаях процесс может длиться от шести месяцев до двух лет. Не так давно компания подала в немецкий суд на авиакомпанию Lufthansa иск от 18 пассажиров. Как утверждает перевозчик, рейс был отменен из-за плохой погоды, а в этом случае компенсация не выплачивается. Но юристы AirAdvisor разобрались в деталях и пришли к выводу, что в тот день погода не могла быть причиной отмены рейса.

Пассажир несведущий

«Весь мировой рынок, на котором работают наш и похожие сервисы, по сути, сосредоточен в двух локациях — Евросоюзе и Турции, чьи законы дублируют законодательство европейских стран», — говорит основатель и гендиректор проекта Compensair Роман Гильманов. Общее количество пассажиро-мест по рейсам в этих локациях составляет около 1 млрд в год. Задерживают на три и более часа и отменяют около 1% рейсов. Значит, в денежном выражении сумма всех компенсаций от авиаперевозчиков составляет $4,5 млрд, с учетом того что средний размер компенсации — $450, подытоживает Гильманов. А рынок — это четверть от этой суммы, $1,125 млрд, поскольку сервисы чаще всего забирают комиссию размером 25%.

Самый крупный игрок на этом рынке — российский AirHelp. Сама компания заявляет, что сумма компенсаций, полученных с ее помощью, составляет €200 млн в год. Остальные игроки, а их на европейском рынке несколько десятков, по словам Гильманова, занимают небольшую долю. Среди них SkyCop из Прибалтики, зарегистрированная в Лондоне Compensair и т.п. Проблема рынка заключается в том, что из всех пассажиров, которым положена компенсация, около 5–7% не знают о такой возможности и еще больший процент не верит в возможность получить возмещение.

Новые горизонты

Почти с самого запуска AirAdvisor принимает заявки не только от пассажиров украинских авиалиний, но и от пассажиров российских рейсов. По словам Радченко, в задержках и отменах рейсов в России недостатка нет — например, подобные жалобы регулярно поступают от ​пассажиров, летающих в Крым из Сибири и обратно. Но развиваться в России непросто: законодательство защищает интересы авиакомпаний, а не пассажиров, считает Радченко. Да и готовы требовать компенсацию очень небольшой процент граждан. Поэтому AirAdvisor собирается в 2019 году запустить специализированный медиаресурс, на котором будет публиковать свой рейтинг аэропортов и авиакомпаний, давать советы по различным спорным ситуациям. Такая работа поможет гражданам осознать, что у них есть права, надеются основатели. На родине Радченко и Александрова дела с правами пассажиров обстоят не лучше. Однако не так давно они составили законопроект об ответственности авиакомпаний, который находится на рассмотрении в Верховной раде. Если закон будет принят, то на Украине заработают такие же правила, как в Евросоюзе.

Антон Радченко

(Фото: из личного архива)

Сейчас компания помогает получать компенсации пассажирам рейсов, летающих из городов Польши, Германии, Италии, Франции, Кипра. Компания зарегистрирована в польском Кракове, и это не слишком выгодно: по закону она вынуждена удерживать НДС для клиентов из Европы в размере 20%. Радченко и Александров собираются открыть офис в Дубае, где, по словам Радченко, нет налогов на прибыль и ограничений на ввод и вывод средств. Затем юристы собираются выходить в Азию. Начнут с Индии, где законодательство лояльно к пассажирам. AirAdvisor уже несколько раз помогали клиентам из этой страны. Кроме того, здесь они сумели найти потенциального партнера-юриста, который готов сотрудничать.

Компания планирует расти за счет b2b-сегмента. «Нас интересуют банки, страховые компании и платежные системы, — рассказывает Радченко. — Например, если банк продает билеты на самолеты, AirAdvisor мог бы получать компенсацию для клиентов этого банка. А платежные системы могли бы предлагать услуги AirAdvisor привилегированным клиентам: им бы это ничего не стоило, а мы бы могли зарабатывать сотни миллионов рублей в год, увеличив число клиентов до десятков тысяч».

Взгляд со стороны

«Нестандартные кейсы для нас не приоритет»

Роман Гильманов, основатель и гендиректор Compensair

За 2018 год мы подали 120 исков в страны Европы. Мы ходим и в суды, это инструмент давления на авиакомпанию, если она не готова идти навстречу. Нестандартные кейсы, за которые готов браться AirAdvisor, для нас не приоритет. Этот сегмент пока не охвачен: он труднее, менее понятен, чем сегмент понятных кейсов, но он интересен. Проблема в том, что масштабировать работу в этой области будет трудно.

Работать на рынке Европы сложнее, чем на домашнем. Существует языковой барьер, нужно хорошо знать тонкости законодательства каждой страны. Что касается России, то законодательство, защищающее права потребителей, со временем изменится в лучшую сторону. Прогресс налицо уже сейчас: например, страна подписала Монреальскую конвенцию, обсуждался закон об овербукинге. В ближайшие пять лет ситуация если не станет аналогичной европейской, то хотя бы приблизится к ней.

Авторы:
Светлана Романова, Илья Носырев.

Источник